Gestão de Redes Sociais: Profissionais x Amadores

Não faz muito tempo em que precisávamos fazer um verdadeiro malabarismo para conseguir contato com uma empresa – fosse ela responsável por uma marca ou prestadora de serviços. Houve a época do contato via cartas (sim, isso existiu), os formulários de Fale Conosco dos sites (que ainda existem, mas sempre temos dúvidas se os e-mails serão mesmo lidos ou cairão num limbo eterno), e os atendimentos por telefone (que nos assombram a cada novo “disque x para falar com y” que somos obrigados a cumprir).

Mas os tempos mudaram, surgiram as Redes Sociais e, no caso específico deste artigo, o Facebook e suas Fan Pages. A Fan Page foi pensada para melhor atender às empresas de forma que estas possam melhor se comunicar com seu público. Gerenciar uma página empresarial no Facebook deixou de ser tarefa de “parentes que sabem mexer com computador” e passou para as mãos de profissionais preparados para isso.

Através da boa gestão de uma página no Facebook, é possível estabelecer fortes vínculos com seus clientes e fãs e ir além: a gestão profissional ajuda a fidelizar, amplia o alcance, e atinge públicos inimagináveis para pequenas ou médias empresas, por exemplo. Da mesma forma, uma gestão amadora é capaz de destruir, sem exageros, uma reputação construída em décadas. O potencial destrutivo de uma rede social é tão grande quanto a legião de novos clientes que você pode atrair ao colocar a gestão das mídias sociais nas mãos de um profissional da área.

E o que tudo isso tem a ver com os malabarismos de contato citados no começo desse texto? Vamos lá…

Alguns levantamentos recentes apontam que boa parte dos consumidores, eu e você incluídos nesses números, pesquisam empresas, marcas e produtos no Facebook antes de realizar uma compra ou em busca de mais informações. Outra parcela considerável utiliza suas redes sociais para reclamar de serviços prestados, ou seja, o famoso SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) migrou para o mundo online. E nós sabemos que reclamações postadas podem sim fazer um bom estrago na imagem, afinal, o alcance é ilimitado através de comentários e compartilhamentos.

Resumindo: com as redes sociais o contato com empresas, marcas e personalidades ficou mais fácil. E com isso, ficou mais fácil reclamar e fazer barulho diante de insatisfações.

E onde entram as gestões profissional e amadora? Pensemos nas seguintes situações:

Situação 1: Você contratou um serviço ou adquiriu um produto, mas o resultado não foi o esperado. Sua reação é postar a sua frustração em tom de reclamação na Fan Page da empresa (ou enviar uma mensagem privativa). Só que você é ignorado, não recebe resposta nenhuma, ou pior, recebe aquela resposta programada do tipo “copiou colou”. Seu problema parece não incomodar a empresa, como se você fosse aquele chato que reclama de tudo.

Situação 2: Você é fã de uma série de televisão e quando a Fan Page daquele Canal anuncia que uma nova temporada está disponível sua reação instantânea é fazer um comentário na postagem. E aí o Canal em questão te responde, interage com você, faz uma brincadeira ou uma piada. Isso te conquista um pouquinho, não? Provavelmente as chances de você ampliar sua interação naquela página vão crescer.

Situação 3: Você acompanha a Fan Page de uma marca que está entre as suas preferidas. Essa marca sempre responde a tudo, interage, tira dúvidas, faz brincadeiras. Isso inclusive já aconteceu com você. Porém, você passa por um problema envolvendo um produto comprado, fica irritado com a situação e decide ir para a página postar sua reclamação. Na verdade, você posta uma reclamação “da pesada”. E a marca te responde. Uma resposta satisfatória, que de fato mostra que sua mensagem foi lida e processada. Ou então a resposta vem em uma mensagem privativa, solucionando seu problema ou dando uma justificativa para o acontecido.

Pense nessas três situações que descrevi e responda: qual das três você gostaria de ter na sua empresa?

A sua resposta vai determinar o tipo de serviço que você quer para a rede social da sua empresa: profissional ou amador.

Ah, ela vai determinar também o grau de sucesso que a sua Fan Page (ou Instagram, Twitter, etc.) vai ter. Para ser franco, a sua escolha vai determinar diversos fatores de sucesso ou de fracasso, de fidelização ou rompimento, de profissionalismo ou amadorismo e, principalmente, vai determinar o quanto você realmente se importa com seu público, seja ele cliente ou fã.

Pense bem e, caso você tenha escolhido a Situação 3, fale com a Ethos! Estamos prontos para fazer a gestão de redes sociais que os seus clientes merecem.

comentário

Deixe uma resposta

Your email address will not be published.

Receba o diagnóstico digital da sua empresa!

Quero uma avaliação da minha empresa

top